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上海市消保委:网络购物仍是消费者投诉热点

来源:中国网财经2020-10-14 09:47:18

据上海市消保委微信公众号消息,三季度,全市消保委共受理消费者投诉41353件,同比下降28.0%。1月21日至9月底,共受理涉疫投诉12302件,占同期受理总量的11.2%,涉及商品和服务金额1.31亿元,已处理12225件,处理率为99.4%。

一、投诉概况

按投诉类别分,商品类投诉15590件,占投诉总量的37.7%。其中服装鞋帽、家用电器、家居用品居商品类投诉前3位,投诉量分别为2871件、2462件和2088件。服务类投诉25763件,占投诉总量的62.3%。其中教育培训、交通运输、文娱体育居服务类投诉前3位,投诉量分别为3752件、3465件和2481件。

按投诉性质分,售后服务问题占65.4%,合同问题占23.8%,质量问题占6.2%。

二、主要特点

一是家用电器售后服务问题较为突出。

夏季是家电使用的高峰期,也是故障多发期。三季度,全市消保委共受理家用电器投诉2462件,空调、冰箱、电视机、洗衣机等传统家电投诉占到六成,其中空调投诉量最高。家电的质量、售后服务问题仍是投诉焦点,比如机器无法启动、有裂缝、故障屡修不好、维修收费不合理等。

洗碗机、扫地机器人、养生壶、料理机等智能小家电迅速走俏的同时,亦引发诸多投诉。问题主要集中在机器无法启动、不具备广告宣称的使用功能、故障易发且无法准确排除等。

案例:2020年7月,消费者林女士网购了一台价值3200元的冰箱。使用了一个月后,出现间歇性不制冷导致冷冻食品多次融化。她联系企业售后,维修工几次上门都未能解决故障。消保委在调解中向企业指出机器在“三包”期内多次维修始终无法正常使用,消费者有权要求换货。经调解,企业同意为消费者更换同品牌同型号的冰箱。此外,考虑到消费者冰箱内冷冻食品较多,旧冰箱退回后等待新冰箱到货的过程中冷冻食品无法保存,企业在消保委建议下将退货和送货日期安排在同一天,消费者对此表示满意。

二是线上教育培训投诉量增幅明显。

三季度,全市消保委受理教育培训投诉3752件,同比上升14.7%,其中线上培训投诉占53.4%,线下培训投诉占46.6%。外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。六成以上的投诉聚焦培训质量与效果,主要是教学质量不符合预期、无法预约课程、虚编师资等。此外,还有一些投诉反映培训机构开课延迟、线下转线上授课或培训地点变更等原因引发的退学退费难等问题。

案例:消费者孙小姐购买了某培训机构价值2980元“如何做网红”的培训课程,合同约定授课内容为“怎么增长粉丝、怎么运用抖音”等。在实际培训过程中,培训师只教授了短视频剪辑,并无合同约定的其他课程,消费者对此不满要求退款,却迟迟未能得到解决。消保委在介入后发现,孙小姐与培训机构签订的合同对课程内容有明确约定,培训机构理应按约授课。经调解,培训机构退还了消费者70%的培训费用。

三是网络购物仍是消费者投诉热点。

三季度,全市消保委共受理网购商品投诉6033件,其中涉及服装鞋帽、家电、计算机、手机、食品和化妆品的投诉较多。问题主要集中在商品质量瑕疵、货不对板、夸大性能、与宣传承诺不符、退换货不及时等。

四是微信公众号营销成为旅游投诉新焦点。

三季度,全市各级消保委共受理旅游、酒店住宿、景点票务等投诉1950件。其中,微信公众号、小程序营销作为一种新型的营销方式受到消费者青睐,消费者选择目的地后,通过手机即可方便、快捷地完成旅游线路、酒店住宿、景点票务等预订和支付。但是同时也暴露出一些问题,比如订单无法预约、商品服务体验差以及客服响应不及时等。

案例:2020年7月,消费者李先生等反映通过某公司微信公众号购买景点门票、住宿套餐等,在使用时发现无法预约、合作商家停止合作、申请退订需要收取手续费等问题,消费者对此不满。消保委在介入中发现公司确实存在“预定容易退款难”的情况,建议公司尽快改进相关服务条款,提升客服服务质量,对于无法预约成功且提出退款诉求的消费者,应及时予以退款处理。在消保委的调解下,公司已解决消费者提出的退款诉求。

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