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中消协“十一”消费维权舆情分析报告发布

来源:中华网财经2020-10-16 16:17:13

10月15日,中消协发布“十一”消费维权舆情分析报告。监测发现,今年“中秋国庆”假期消费负面信息主要集中在交通、旅游、娱乐活动、餐饮住宿等方面。

监测期内,共收集“住宿餐饮”类负面信息208928条。

作为旅游产业链中的一个重要节点,“餐饮住宿”类负面信息主要表现在以下两个方面:

一是住宿类投诉诱因主要集中于预定和入住两个环节。问题主要有:预定平台信息更新不及时、售后服务跟不上等;卫生服务需提升,接待能力待加强;宣传与实际不符,履约存在瑕疵。

二是餐饮住宿舆情中与网络营销有关的负面信息数量较大、关注度较高。此外,农家乐安全事故舆情在局部地区一度走高。

典型案例:号贩子利用系统漏洞,网络售卖海底捞免排队号

据红星新闻报道:近日,一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。在一网友公布的视频中,他在淄博万象汇海底捞就餐时,前面排了217桌,但在支付40元的费用后,前面等餐的桌数就从217桌变为1桌。红星新闻记者以顾客的身份通过淘宝询问“海底捞官方旗舰店”客服,对方表示网络上的插队视频、图片都是剪辑的。

10月6日晚,红星新闻记者到达海底捞火锅成都群光广场店,现场取号为小桌179号,工作人员告知大约需等待3个小时,但花费40元(从号贩子手中)购买插队服务后几分钟,客服人员即表示已安排好小桌41号。不到15分钟,红星新闻记者便被顺利叫号,等餐时间缩短了两个多小时。

海底捞群光广场店工作人员表示,确实有些漏洞让倒号贩子有机可趁,“现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式(来排号),也打破了现场的平衡,让有的客人等待得更久”。

中消协表示,诸如候餐抢号插队软件破坏排队秩序显失公平等,都让新技术新业态参与消费生态环境构建中少人性、没温度。

中消协建议,强化“时代同行者”角色意识,在参与国内大循环,暖市场、旺消费的经济生活强互动方面再向前迈一步,从而在合力提振消费信心的拉力赛中做到三个“跟得上”:责任担当跟得上、诚信意识跟得上、服务品质跟得上。

建议相关责任主体建立节假日舆情台账,厘清舆情“实账”。充分挖掘舆情中意见与情绪释放与表达背后的根本问题。既要温故知新、警钟长鸣,又要有实招、用真劲儿,通过积极的事前干预管控、事中妥善化解投诉、事后总结改进,实现对消费者负面情绪的疏导。

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