网购物品质量无保障，七天无理由退换承诺未兑现，宣传的折扣未兑现……在网络购物环节，这些问题长期困扰消费者。玄武区作为南京电子商务企业聚集地，面对海量网络交易纠纷，区市场监督管理局探索搭建网络监管平台，秒速受理，24小时内反馈，高效有序地营造出“放心、便民、智慧”的“云端”消费市场。

春节长假结束，快递恢复投递，此时正是消费者收快递的高峰期，同时也是投诉涌现的上升期。昨日上午，玄武区市场监督管理局网络交易纠纷调解部门开始忙碌。“按照国家相关质保规定，您申诉的控制面板卖家需提供无条件修理，我们平台将全程跟进干预，确保消费者权益不受损害。”调解员此时正通过“智慧虹一体化监管平台”，线上点对点直接协商沟通，最终买卖双方达成初步统一，调解持续推进中。

“智慧监管平台打通监管全业务，更节省了调解员的‘脚力’，加快了诉求处理的效率时速。”玄武区市场监督管理局网监分局局长洪潮介绍，以往的传统监管，在收到诉求后会先形成纸质文件，以人工投递的方式送往企业进行处理，企业在接受后根据内部流程给予反馈，时长长达3-7天，若意见不一致会再次调解，时间则会延长。“现在，所有处理都在网络上展开，收到诉求即刻受理，24小时之内可获得卖家反馈。”洪潮说。

平台通过技术化手段与电子商务平台企业建立直连“隧道”，使得取证固证变得智能、无误。“网页上的内容很容易被篡改，为防止卖家‘不认账’，当争议发生时，平台会向电商平台调取交易快照及诉求沟通的信息。”洪潮说，这一举措让所有环节有源可溯、有据可依，主体信息真正阳光透明，不仅保护了消费者权益，也维护了调解环节的公正性和权威性。

据了解，“智慧虹一体化监管平台”由玄武区市场监督管理局主导搭建，通过平台大数据服务赋能，开展网络交易纠纷的远程在线调解，重点对网络违法行为实施在线监测和靶向监管。总部位于玄武的汇通达、苏宁易购以及途牛等3家主要网络交易平台均被纳入监测范围。自启用以来，平台已调解网络消费纠纷7万余件，消费者综合满意率高达90%。

值得一提的是，基于平台数据整理分析特点，区市场监督管理局还将科学技术赋能智慧政务，启动了电商客服人员的专业培训，加快线上线下一体化联动监管。“比如某个时间段物流的丢件现象严重，我们会做一些包括物流法律法规等一些网络交易规范性的培训，及时进行整顿。同时在每年的春节假期后、618、双11、双12等网络交易的高峰节点，区局也会提前约谈企业。”洪潮说。

为不断健全完善“互联网+消费维权”机制，玄武区还率先成立了“放心消费商户联盟”，辖区多家商贸企业、文旅单位共同加入，洪潮表示，希望通过社会共识的力量，让放心消费工作能够真正地做到全社会共创共享。( 夏雪晴 邓露洁)