“共促消费公平 共享数字金融”。如何使老年群体跟上时代消费步伐，增强获得感、幸福感、安全感，是一个亟须聚焦的问题。广发银行南京分行把推动解决“数字鸿沟”落到实地，用心用情做好适老化服务，切实提升对老年客户群体的金融服务水平。

银行工作人员向老年客户群体宣讲消费者权益保护知识

八旬老人110万元养老钱险被骗

工作人员细心识别成功劝阻

近日，80多岁高龄的王爷爷来到广发银行南京分行某营业网点，要将其账户中的110万元资金全部汇入某投资公司，用于投资某高息项目。王爷爷态度坚决，不停催促着厅堂服务人员加速办理。厅堂工作人员耐心询问，发现王爷爷对该投资公司和高息项目并不了解，第一时间向王爷爷做出警示风险提示。

当欲做进一步劝解时，陪同爷爷前来的投资公司业务员小李不耐烦地打断工作人员与王爷爷的交谈，反复以年化收益高达12%劝说、诱导王爷爷。这立刻引起了厅堂工作人员的警觉，为避免王爷爷上当受骗，厅堂工作人员当即向值班领导汇报并一起劝阻王爷爷，同时报警求助。

在警方和厅堂工作人员极力劝阻下，王爷爷改变了主意，表示该部分资金是自己省吃俭用积攒已久的养老钱，不应该用做风险投资，还是更应该考虑资金的安全性，对自己一开始的草率决定感到后怕。王爷爷对苦口婆心劝导的工作人员表示歉意，并对广发银行南京分行积极为客户资金安全着想的工作态度表达了由衷的感谢。

持续优化网点适老化服务设施

老年群体线下办理业务更方便

近年来，我国金融诈骗案件频发，给金融消费者带来巨大的经济风险。特别是针对老年群体，诈骗分子利用他们防范心理弱、容易轻信他人的心理特点，以虚假信息诱骗老人。广发银行南京分行针对老年群体需求及特点，通过加强网点软硬件服务、优化服务流程、持续开展金融知识宣教活动等措施为老年人提供细心、贴心、暖心服务。

该行持续优化网点适老化服务设施，包括不同度数的老花镜、无障碍通道、专属服务窗口、爱心座椅、折叠轮椅等，张贴了小心地滑、小心台阶等显著标识，并在智能叫号机内为老年客户群体专门添加敬老服务专用叫号系统。

此外，该行为行动不便的老年客户群体开辟业务办理“绿色通道”，由网点工作人员持移动终端设备提供上门服务或网点现场见证委托代办、远程视频核实办理，实现了业务办理“零障碍”。该行仍保留纸质存折、存单等老年人熟悉的业务服务，各网点均至少设置一个现金服务窗口，满足业务办理运行通畅；同时，根据现场客户叫号排队情况，设立老年客户“应急”服务窗口，视老年客户需求，现场提供应急专属服务。

该行还采用老年客户群体喜闻乐见的形式，大力普及防范非法集资、电信网络诈骗等金融知识，提高老年人风险防范能力。各网点根据所处的地理位置和周边环境特点，走进社区、老年活动中心等现场向老年客户发放宣传手册、宣讲电信网络诈骗对其人身和财产安全的危害、普及支付结算基本业务知识，帮助老年人防范金融风险。

创新“无介质”业务办理模式

线上渠道操作使用更智能

在方便快捷的线上渠道，广发银行南京分行针对老年人需求，推出爱心版手机银行，提供大字体、语音导航、语音播报等简化操作流程、丰富业务指引。同时，还推出“无介质”业务办理模式，通过刷脸、输密、指纹支付等方式即可办理常见低风险业务，方便老年客户操作使用。

目前，该行官网页面布置以及重点功能交互流程进行全面优化，建立全景资产视图，方便老年客户更好地掌控自身资产和负债情况；推出产品个性化推荐服务，老年客户只需说出想要办理或查询的业务即可直接跳转至相应办理界面。

在信用卡客服热线，该行上线“银发通道”功能，实现老年人来电快速接入人工服务功能；依托智能识别技术，自动识别老年客户，提供免身份核实直入人工通道；提供多元化身份核实方案，运用声纹识别技术结合传统身份核实方式，灵活处理老年客户遗忘密码等身份核实问题。

接下来，广发银行南京分行将持续发挥“互联网+宣传”的传播优势，通过在官网、微信、手机APP等平台普及相关金融服务知识，增强老年人对智能技术的了解和信任，帮助老年人跨越数字鸿沟；聚焦老年客户高频服务事项，不断提升应急处理能力及主动服务的意识，切实提升对老年客户群体的金融服务水平，不断增强老年客户群体的获得感、幸福感、安全感。

校对 李海慧